零秒加速营｜第三期：向管理沟通要绩效

2023-08-09
来源：
2023年7月6日，零秒加速营首期系列活动——“向世界五百强学HR管理”在学员们的支持与好评中正式落下帷幕。自4月27日起，本季零秒加速营共计开展6次主题分享会，共计来自37家企业的管理者或HR参与，活动反响热烈。
每期活动90分钟的午间时光里，由来自人力资源专业机构的指导老师们分别带领学员从“精准识人”、“OKR绩效管理”、“管理沟通能力”等角度逐一击破HR管理难题，助力企业管理者提升“选、用、育、留、退”方面的能力。
未来，零秒加速营将持续开展系列专题活动，为入驻会员企业量身定制符合其发展需求的系统化课程，帮助企业管理者破局难题、突围成长，打造高效组织，敬请持续关注。
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第三期内容《向管理沟通要绩效》由具有25年以上外企人力资源核心管理经历的施乔老师进行分享，为广大企业管理者提供沟通效能提升的有效方案。


这样的场景，你熟悉吗？
“我觉得已经说得够清楚了，可对方的理解却南辕北辙！”
“为了说清这件小事，居然耗费了我几个小时的时间和精力！”
“出于责任和好心，我教导下属，可TA却不领情，甚至产生误解和对立情绪！”
沟通是每个管理者的重要工作之一。职级越高，沟通的复杂度越高，沟通在其工作内容中的占比也越高，甚至可能达到80%。
德勤公司发布的《五大洲、44个国家的全球FTSE100首席执行官问卷调查》认为沟通是企业成功的重要因素之一。87% 的FTSE 100 首席执行官认为，有效沟通对于企业的成功至关重要。因此提升沟通效能始终是管理者的功课。

管理沟通为什么这么难?


让我们一起来看看管理沟通的主要内容有哪些？你认为其中最难的是哪一个？
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在上周的HR沙龙中，大家选了薪酬奖惩、进度检视、改进调整、任务分配、评估反馈、员工成长。
是什么导致这类话题的沟通这么难呢？背后的核心原因实质上是个人利益和企业利益的冲突。每个员工都会自然地维护个人利益，而企业管理的目的是获得企业利益，因而导致个人和企业之间目标不同，视角不同。当企业日常管理影响到了个人的金钱、荣誉、地位、付出以及个人成长规划等涉及个人利益之处时，员工便会自动开启自我保护模式。
利益冲突导致沟通困难，对管理者的启发是什么？
如果在管理中，能够兼顾员工的需求和感受，以双赢理念做沟通，就会更加顺畅，也更容易达成目标共识。当员工真正认同了管理目标，将激发自我内在动力，实现高质量的成果交付。

影响沟通的因素


人与人的沟通是一个信息传递的过程。信息发出者通过某种方式发布信息，传递给信息的接收者，接收者接到信息后，自己做加工整理，理解转化后再发出反馈。
由此可以想见，影响沟通的因素众多，而且还有可能叠加出现：
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如何做才能最大限度地减少这些影响呢？
首先，在沟通中要理解彼此在能力经验上的差距，接纳对方的现实水平，多一些耐心和包容心；
其次，如果你是上级，请放下自己的身段，以平等尊重的态度与对方沟通，秉持开放的心态，注重倾听，才能有助于对方消除顾虑，说出想说的话；
第三，当沟通双方的任何一方有负面情绪或者态度问题时，都需要先处理情绪，等情绪平复后再沟通，或者另约时间沟通；
第四，每个人都有不同的个性和风格，只有调整自己，以匹配对方的方式做沟通，才能事半功倍；
第五，在沟通场合的选择方面，公开表扬，私下批评是管理者需要谨记的，不顾场合的批评会极大地伤害人的自尊心；
第六，尽可能为沟通留足时间，尤其是重要的或者困难的沟通。在沟通上压缩时间，往往会使信息传递不全面或者不透彻，影响对方正确理解，导致结果达不到预期。本以为可以节省时间，实则浪费了时间，得不偿失；
第七，如果双方熟悉的语言不同，比如和外国人交流，或者方言比较重，就需要采用多种方式沟通，甚至请他人协助；
第八，每个人都有各自的价值观。当某个话题或观点触碰到对方价值理念底线时，沟通会难以顺利推进。在沟通中保持敏感，一旦发生，可以更加开放地请对方阐述观点，也可以调整方向，转换话题；
第九，用什么方式沟通，对效果的影响也很大。相信大家都有这样的体验：面对面沟通效果>电话或者语音沟通>邮件或者消息类的纯文字沟通。当代科技让我们有了更多选择，很多人可能更喜欢发个微信消息替代电话或者见面沟通，觉得这样更简单，更省时间，但实际情况未必能达到预期，特别是比较复杂的事，仍旧需要通过电话或者开会等面对面的方式，才能把问题讨论清楚。

提升绩效的沟通策略


马云说，管理团队就是定目标，追过程，拿结果。在此过程中，离不开贯穿始终的管理沟通。通过有效沟通，实现组织的绩效目标。

扩大公开区


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“乔哈里视窗”理论由乔瑟夫（Joseph）和哈里（Harry）在20世纪50年代提出。视窗理论将人际沟通的信息比作一个窗子，它被分为4个区域：开放区、隐秘区、盲目区、未知区，人的有效沟通就是这四个区域的有机融合。
公开区：自己知道，他人也知道。
在公开区的沟通往往能达到最佳的状态。这是由于两者之间的信息是彼此相知的，便于彼此理解、同频，也就是我们常说的开诚布公或者坦诚相见。
盲区：自己不知道，他人知道。
自己不知道TA知道的现象在日常管理中常常发生。管理者会想当然地以为下属知道，或者以为下属应该有能力处理某件工作，而实际上对方根本不知道或者没有这方面的经验，在没有提供足够支持时，就会导致结果不及预期。因此，主动了解他人情况，有利于减少此类状况的发生。
另一种现象，管理者的某些弱点会被员工清楚地看到，但管理者自己并不自知。在某个领域，员工懂的可能比上级还多，或者能做得比上级还好。这就有可能给管理者自己带来尴尬、怀疑、甚至恼羞成怒。
人无完人，坦诚面对自己的不足，多向身边人征求意见，在团队内营造开放包容的氛围，用人所长，是团队管理者的一个必修课。
隐秘区：自己知道，他人不知道。
出于各种原因，管理者常常不与下属分享全部信息，原因可能是不能说、不想说、或者忘了说。由此会导致误解、猜忌产生，影响绩效目标实现，甚至会导致更严重的经济损失。
工作中更多的分享和信息披露，增加透明度，有助于员工更好地理解工作目标，让团队合作更高效。
未知区：自己不知道，他人也不知道。
每个人都有无限的潜能，就看如何打开未知区，挖掘自身潜力。
乔哈里视窗（Johari Window）理论告诉我们，扩大公开区是提升沟通的关键。通过他人反馈缩小盲区；通过自我披露缩小隐秘区。

建立信任


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沟通的基石是信任，信任的前提是尊重。信任是双方高效沟通合作的保障。
麦肯锡信任方程式：信任=（人品+能力+关系）/ 自我利益，向我们揭示了提升信任的关键要素，尤其是分母位置的“自我利益”，当我们能舍弃更多的自我利益，更加关注他人的利益和好恶时，将极大地促进双方的信任。

个性化沟通


促进绩效的沟通方法有很多，比如即时认可、不吝赞美、优势反馈、三明治反馈、教练引导等等。在零秒加速营的HR沙龙里，我们重点讨论了个性化沟通。
每个人都是与众不同的，行为风格和沟通偏好都有各自的特点。在工作中，如果我们只是按照自己习惯的方式与他人进行交流，就会发现和某些人沟通比较容易，而和另外一些人就很难沟通，甚至是无法沟通，这背后的原因就是个性差异。
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参照DISC理论，可以把人的行为风格分为四类，对不同的人，需要采用不同的沟通方法。
假如现在有一个全新的任务需要分配给团队成员，让我们一起来看看对不同的人，如何分配这项工作可以更顺畅，如何做过程管理能获得更好的绩效结果。
如果计划安排此任务给D型员工，需要在目标共识方面多做工作。沟通时不要拐弯抹角，直入主题，明确目标，表达信任，开放交流，均有助于促进共识。D型的人是目标结果导向的，一旦他们认同这件事应该做，会产生强大的自驱力，快速执行落实。因此，在过程管理中需要给予一定的授权，不过多干涉过程细节，只在关键节点上进行检视。他们会成为管理者的得力助手。
如果任务对象是I型员工，开始谈正事之前要来点寒暄，等气氛热起来了再聊正事。I型人激情澎湃，热衷于尝试新事物，特别是他们擅长的和人际交往有关的工作。如果工作内容和人的关联较少，他们会不情愿接受甚至中途放弃。I型人行动迅速，但可能考虑不够周全。因此，在分配新任务后，需要和TA讨论行动计划，确定方案后再执行，以免出现大的纰漏。过程检视对于管理I型非常重要，因为他们自由随性的特点，有可能做不到有头有尾的闭环交付。即时肯定认可对于I型人是必不可少的，鼓励可以让他们保持工作的激情。
如果要把新任务安排给S型人，挑战不小。他们可以把流程事务性工作做得很好，他们不厌倦重复，是团队的稳定因子。但他们会害怕改变，这会让他们觉得不再安全稳定。如果想鼓励S型人接受新任务，需要把难度降低，必要时进行目标分解，分阶段逐步提高要求；同时，在过程中提供尽可能多的耐心帮助和指导，给予及时的认可和鼓励，帮他们逐步建立自信心，慢慢上手。
要让C型的人接受新任务也不是件容易的事。他们理性务实，边界感比较强，对新变化的抵触更多是因为担心做得不够完美。C型人对自己和他人的要求都很高，所以避免在他们面前不懂装懂，尊重他们的专业度是明智的。在安排新任务时，给TA充足的时间思考和调研，听取其意见，表达对他们能力的欣赏，让他们感受到这任务只有TA做才能更让你更放心，可以激发起TA热情。C型人做事周全稳妥，独立且有责任感，是靠谱的团队伙伴。过程中太多的干涉和检视，会让TA觉得不被信任。但其完美主义倾向和对专业的追求，有可能发生跑偏，或者会将简单的事情复杂化。因此，对于其行动计划的审核把关，以及关键节点的追踪也是必要的。
了解自己和他人不同的特点、需求和偏好，通过刻意练习，调整自己的沟通方法，个性化匹配不同对象，可以让管理沟通更顺畅，绩效提升看得见。


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